Klantbeleving in Nijkerk  

Je kent dat vast wel, je gaat winkelen, ziet een leuk shirt in de etalage en loopt de winkel in. Niets aan de hand, tot zover. Dan kunnen er na binnenkomst een paar dingen gebeuren.

Je wordt meteen uit het niets besprongen door een verkoper die meteen opdringerig vraagt “of ze ergens mee kan helpen…” zodat je eigenlijk na de eerste schrik al geërgerd antwoord “nee, ik kijk even rond”. Of, misschien wel nog erger, je bent na wat rondkijken echt van plan wat te kopen, maar er zijn geen verkopers te vinden of er staan een paar jongelui (in bedrijfskleding, dus klaarblijkelijk onderdeel van de winkel) in een hoekje samen te kletsen en te smoezen of op hun telefoon druk te zijn en alles behalve zin te hebben in werken.

Ergernissen

Deze ergernissen en nog meer zijn dagelijkse kost, ook in Nijkerk. Helaas. Iets dat een behoorlijke afbreuk doet aan de winkelbeleving van onze mooie binnenstad. Een rustig winkelmoment kan heerlijk zijn, maar ook een hel. De verkoper staat praktisch bij de deur je op te wachten om je te bespringen, ga jij dan nog naar binnen? Ik niet! En wat dacht je van een verkoper die je ongeveer ´stalkt´ door de winkel en je echt alles uit het meest brede spectrum in het assortiment laat zien zonder in gesprek te gaan over wat je eigenlijk zoekt, waar je behoefte ligt of zonder echt interesse te tonen in jou. Het voelt aan als een verplicht af te draaien verhaaltje, zonder enig sprankje passie in zijn werk, laat staan echt contact met jou! Ik kan er weinig aan doen, maar dan ben ik snel klaar. Verkoopkans gemist meneer…

Klant is koning

Toen ik studeerde heb ik veel weekendbaantjes gehad in winkels en horeca. Er werd toen aandacht besteed aan klantcontact, behoeftepeiling, assortiment en klanttypering en verkoopkansen creëren of tenminste signaleren. Wordt dat nog wel gedaan? Of zijn de studenten/jongeren van tegenwoordig het niet waard om die vaardigheden aan te leren omdat ze tijdelijke krachten zijn? Is dat iets voor de NOV om mee aan de slag te gaan en de plaatselijke ondernemer te helpen? Mensen, bedenk welke afbreuk dat gedrag aan jouw zaak kan doen. Klant is koning. Wat mij betreft niet zozeer in het altijd gelijk geven van de klant, maar wel in het wel erg goed in de gaten hebben dat jij afhankelijk bent van die klant in je bestaansrecht. Zonder klanten, geen onderneming. En dan geldt een goede ervaring als visitekaartje. Help de klant écht verder, ook al kun je daarmee (dit keer) niets verkopen. Je creëert daarmee ambassadeurs.

Koopsignalen

Lichaamstaal is essentieel! Niet alleen bij jou als verkoper, maar leer de signalen van de klant kennen, zodat je zonder meteen een enorm vragenvuur op ze af te sturen, toch de richting kunt inschatten van datgene wat ze zoeken. En hoe je ze echt verder kunt helpen. Het doel is niet de verkoop op die dag er door drukken, maar vooral de klant een goed gevoel bezorgen en tevreden (al dan niet met een tasje) de winkel te zien verlaten. Dat is een ambassadeur! En jouw benadering is daarbij cruciaal geweest. Kijk als de klant in de winkel is eerst even. Maak voor echt contact gebruik van de koopsignalen die een klant afgeeft. Observeer waar de klant naar kijkt en hoe lang blijft de focus daarop? Pakt de klant iets op/vast om nader te bekijken? Een slechte dag kun je je niet permitteren, dat kost je klanten en omzet. Maak gebruik van NLP (NeuroLinguistisch Programmeren) en steek (achter de schermen) een potlood tussen te kiezen, zodat je een soort geforceerde glimlach laat zien. Je hersenen denken daardoor dat je lacht en je maakt endorfine aan schijnt. Zodat je je al beter voelt.

Klantbeleving in Nijkerk

Het zou niet aardig zijn om hier de winkels met naam en toenaam te noemen waar ik net een niet zo positieve ervaring van beschreef. Dat doe ik dus ook niet. Een compliment maken mag altijd, toch? Heel positief vind ik altijd de klantervaring bij Expert. Slim ook hoe ze dat doen. Ze kennen je, weten wanneer je wat gekocht hebt, ivm verzekering of advies en zijn oprecht geïnteresseerd in de klant. Daarmee zijn ze een geduchte concurrent van de anonieme internetaankopen wat mij betreft en daarom koop ik het liefst ook bij een plaatselijke ondernemer. Ook die ervaring heb ik bij onze De Moor, daar spat de passie en het vakmanschap er vanaf. En Boekhandel Roodbeen, waarbij de ‘Meiden van Roodbeen’ echt een extra stapje zetten voor een goede klantbeleving door leuke activiteiten en twee benen in de lokale maatschappij te hebben. Er is genoeg te beleven in Nijkerk.

Over Monique van Rooyen

Monique is eigenaar van MOVARO proces|communicatie|advies en houdt zich bezig met belevingscommunicatie. Ze is een snelle en creatieve denker die in de analyse niet om de hete brij heen draait, in de oplossingen energie creëert en bij de implementatie de vaart er in houdt. Betrek Monique bij een project of proces en er ontstaat gegarandeerd beweging. Haar motto: echt effect door beleving!

LAAKBAAR

Vier columnisten midden in het werkgebied van nijkerk.nieuws.nl ontmoeten Nijkerk, Nijkerkerveen en Hoevelaken. Elke week een nieuwe column waarin je kunt lezen wat Janneke van Heugten, Marcelle Warringa, Marja Willems en Monique van Rooyen-Staal bezig houdt.

Elke maandag een nieuwe column online.