De gemeente scoort op alle punten goed, wanneer het gaat om het beantwoorden van e-mail.
Dat zegt Peter van de Wijngaart van de site “Wij verdienen beter”. De gemeente geeft snel antwoord, vraagt niet om onnodige informatie en laat de keus voor gebruik van e-mail of een formulier aan de burger zelf.
Gemeenten traag met beantwoorden e-mail
Van de 380 gemeenten in Nederland slagen 143 (38 procent) er niet in e-mail van burgers op tijd te beantwoorden. Dit blijkt uit het onderzoek Bereikbaarheid Gemeenten 2018 van Wij Verdienen Beter. In het onderzoek werd van 24 gemeenten in het geheel geen antwoord ontvangen.
Aan het begin van de onderzoeksperiode van 4 maanden ontvingen alle gemeenten per e-mail (of webformulier) eenzelfde vraag. Gemeenten die na een maand nog niet hadden geantwoord (74 gemeenten) ontvingen dezelfde e-mail nogmaals. Aan het einde van de onderzoeksperiode van 4 maanden was van 24 gemeenten in het geheel geen antwoord ontvangen.
Toelichting op onderzoekscriteria
Vraag beantwoord binnen 2 dagen
In de de e-mailgedragslijn voor overheden is een termijn opgenomen van twee dagen voor het beantwoorden van vragen van burgers.
Vraag beantwoord binnen 1 week
Omdat veel gemeenten de termijn van 2 dagen niet haalden is binnen het onderzoek een tweede termijn gehanteerd van 1 week die te lang is maar toch nog als redelijk gezien kan worden.
Vraag beantwoord binnen 1 maand
Voor het beantwoorden van een eenvoudige vraag zoals gebruikt voor het onderzoek is elke beantwoordingstermijn van meer dan een week echt te lang. Om onderscheid te maken tussen gemeenten die na een maand een herinnering ontvingen en gemeenten die nog wel zonder herinnering de vraag beantwoorden is de termijn van 1 maand in het onderzoek gebruikt.
Vraag beantwoord binnen 2 maanden
Ongeveer de helft van de gemeenten die niet reageerden op de eerste e-mail, reageerden wel op de tweede e-mail. Deze gemeenten krijgen een positieve beoordeling bij beantwoording binnen de termijn van 2 maanden.
Vraag beantwoord binnen 4 maanden
De termijn van 4 maanden was een laatste kans voor alle gemeenten die ook op de herinnering niet binnen 1 maand reageerden.
E-mailadres beschikbaar op website
Een toenemend aantal gemeenten is voor burgers niet meer bereikbaar per e-mail. In het onderzoek krijgen gemeenten een negatieve beoordeling als het e-mailadres niet goed vindbaar op de website is opgenomen. Behalve dat het invullen van een formulier meer werk is voor een burger hebben gemeenten vaak ook de neiging in een formulier meer informatie te vragen dan nodig is en werken veel formulieren slecht.
Vragen naar onnodige informatie
Met name gemeenten die formulieren gebruiken in plaats van een e-mailadres vallen in de kuil dat ze meer informatie vragen dan nodig is voor het beantwoorden van een vraag. Heel gangbaar is de vraag naar een telefoonnummer of een adres en of de burger man of vrouw is. Als het voor het stellen van de vraag verplicht was om deze informatie op te geven is de gemeente op dit punt negatief beoordeeld.
Vragen naar Burger Service Nummer
Een aantal gemeenten gaan verder met het schenden van de privacy van burgers en vragen naar het Burger Service Nummer (BSN) of DigiD. Als het verplicht is het BSN te geven voor het stellen van een vraag is de gemeente op dit punt negatief beoordeeld.
Correcte aanhef bij antwoord (m/v)
Veel gemeenten bleken in de war te raken van de voornaam van de mystery-burger die de vraag stelde. De gebruikte naam, Eef, is niet een mannen- of een vrouwennaam maar veel gemeenten vonden dat blijkbaar lastig en gebruikten geen neutrale aanhef maar deden een gokje of de burger man of vrouw was.
bron: Wij verdienen beter
