‘Prima meneer, ik zet die 47 euro even over op uw nieuwe NS Flexkaart.’
Ik kan dan nog niet vermoeden dat ik de volgende twee maanden de strijd aan moet met ‘het systeem’. De beroemde Little Britain-scene is nooit ver weg. The computer says no…
Ik had een OV Chipkaart. Nadeel: elke keer gedoe met opladen en er moet altijd 20 euro op blijven staan. Met de nieuwe NS Flexkaart is dit opgelost, de NS haalt de reiskosten maandelijks van je rekening af. Ik vraag online de NS Flexkaart aan, koppel er een kortingsabonnementje aan vast, stuur een foto op, en vindt mijn nieuwe pas een week later keurig bij de post. Een kleinigheid moet nog geregeld: op mijn oude OV Chipkaart staat nog 47 euro. De klantenservice vertelt me dat ik hiervoor naar een NS-loket moet. De blondgekrulde dame achter de NS-balie bekijkt mijn passen, kijkt in haar computer en zegt dat ze boven de 30 euro niet contant mag uitkeren. Voor ik iets kan zeggen, zet ze de 47 euro van mijn oude pas over op mijn nieuwe.
‘Maar hoe gaat dit dan?’, vraag ik weifelend. ‘Trekt de NS mijn komende treinreizen eerst van die 47 euro af, en wordt dan mijn rekening aangesproken?
‘Dat denk ik wel’, zegt de dame. Ze vraagt het nog even aan een collega. Die haalt er een grote ordner bij en snuffelt in papieren.
‘Ja, hier staat het, dat gaat automatisch’, zegt de collega. ‘Maar hou voor de zekerheid eind van de maand uw rekening in de gaten.’
Ik ben er niet gerust op. In de trein vraag ik het de conducteur.
‘Ja, ik zie dat er 47 euro op staat, dat is prima, deze NS Flexkaart is een afspraak tussen u en de NS. NS Flex betreft alleen reizen met de NS. Voor reizen met Connexxion, tram, bus en OV-fiets moet u nog steeds een apart bedrag op uw pas houden.’
‘Waaaattt? Dat stond niet op de site van de NS. Moet op de flexpas dan ook 20 euro blijven staan?
‘Dat weet ik niet. Ik zou even de klantenservice bellen.’
De medewerker van de klantenservice betreurt de verwarring. ‘Die conducteur was het spoor even bijster’, zegt ze. ‘Weet u, NS Flex is een nieuw product, onze medewerkers in de trein zijn hiervan nog niet op de hoogte.’
‘Oké, oké, erg professioneel vind ik het niet, maar blijft de vraag: hoe krijg ik mijn 47 euro terug. Kunnen jullie dit bedrag niet gewoon overmaken op mijn rekening?’
‘Nee meneer, dan kan niet in ons systeem. Wacht nog één keer uw rekening af. Als de 47 euro er dan nóg op staat, moet u uw NS Flex-abonnement stopzetten. De reizen die u dán maakt, gaan van die 47 euro af. Als het bedrag onder de 30 euro zit, kunnen we uitkeren. Daarna kunt u opnieuw een abonnement afsluiten.’
‘Huh…?’
‘Verder nog vragen meneer?’
Een maand later zweeft mijn 47 euro nog steeds in het niemandsland tussen mij en de NS. Inmiddels is het een principekwestie geworden. Ik bel weer met de klantenservice. Mijn toon is nu zo hoog als het fluitje van de conducteur.
‘Vervelend meneer, maar weet u, de computer denkt niet altijd als een mens. Soms regelt hij dingen zelf, soms niet’
‘Ik ben het zat, ik wil mijn geld terug. Nu!’
‘Vervelend meneer, maar weet u, de computer denkt niet altijd als een mens. Soms regelt hij dingen zelf, soms niet. Maar er is vast iets te regelen,’ zegt de medewerker verzoenend. ‘Ik ga even overleggen.’
Terwijl ik in de wacht zit, krijg ik visioenen van Kafka. Nachtmerrieachtige verhalen waarin het individu ingeklemd raakt in een verstikkend bureaucratisch systeem.
‘U kunt uw geld ophalen aan het NS-loket’, hoor ik ineens. ‘Ik zet een melding in het systeem dat mijn leidinggevende hier toestemming voor geeft.’
‘O ja? Fijn, maar wie is die leidinggevende dan?’
‘Dat mag ik niet zeggen. Privacy, weet u. Ach wat maakt het ook uit, ze heet Rita.’
‘Oké, ik vertrouw op de heilige Rita.’
Achter de balie van het NS-loket zit nu een vrouw met zwarte krullen. ‘Inderdaad, er staat 47 euro op uw NS Flexkaart. Wilt u die contant uitgekeerd hebben?
‘Ja graag. In het systeem staat een melding van…’
Ze wacht mijn verhaal over Rita niet af en legt 47 euro in het draaibakje van het loket.
‘U had twee maanden geleden ook bij mij langs kunnen komen, dan had u gewoon uw geld gekregen.’
Ben Tekstschrijver
Tekst nodig? Laat woorden werken. Ben Tekstschrijver uit Hoevelaken schrijft voor alle sectoren, zorg en welzijn is zijn specialiteit.
Meer informatie? Meer blogs lezen? Kijk op mijn site. Nooit meer een blog missen? Word vaste lezer. Meld u aan via de website.
